Wrzesień rozpoczął się u mnie intensywnie: dużymi zmianami, ciekawymi spotkaniami, dużą ilością pracy oraz świętowaniem. Wracam jednak do Was z nowymi treściami, tym razem co nieco o tym, jak kwestie dotyczące swojego bezpieczeństwa traktują goście hotelowi.

W ostatnim czasie trafiłam na ciekawy materiał, będący opisem wyników ankiety przeprowadzonej wśród gości pewnego hotelu. Choć nie sądzę, aby to miało większe znaczenie dla interpretacji wyników ankiety, dodam, że badanie wykonano w Polsce, w hotelu zlokalizowanym w województwie śląskim. Autorami pracy są pracownicy naukowi Katedry Turystyki i Rekreacji Akademii Wychowania Fizycznego w Krakowie, dr hab. Krzysztof Kaganek i mgr Joanna Krawczyk.

Autorzy za cel swojej pracy postawili sobie uzyskanie odpowiedzi na następujące pytania:

• Jak są zauważane i postrzegane przez gości hotelowych elementy zabezpieczeń przeciwpożarowych, takie jak: czujki dymu, wyjścia ewakuacyjne, plany ewakuacyjne dla poszczególnych pięter, znaki ewakuacyjne, hydranty wewnętrzne i zewnętrzne?
• Czy goście pytają obsługę o organizację ochrony na wypadek pożaru? Czy są usatysfakcjonowani odpowiedziami?
• Jaka jest opinia gości hotelowych o poczuciu bezpieczeństwa w obiekcie?

Aby zrealizować swoje założenia, przeprowadzono anonimową ankietę wśród 107 gości. Kwestionariusz zawierał w zdecydowanej większości pytania zamknięte, nieliczne pytania otwarte dotyczyły danych liczbowych.

Wyniki ankiety

Pierwsze pytania zadane gościom hotelu, były pytaniami o długość planowanego pobytu w hotelu, oraz w którym jego dniu ankietowany odpowiada na pytanie. Niewątpliwie, ma to znaczenie dla podawanych odpowiedzi w dalszej części ankiety. Wyniki są następujące:

Wysoki odsetek reprezentują krótkie pobyty, od 1 do 3 dni – 47%. 33% ankietowanych planowało pozostać w hotelu przez okres od 4 do 6 dni. Pozostałe 20 % przebywało w hotelu przez okres od 7 do 11 dni.

Na wykresie 2 przedstawiono odpowiedzi na  pytanie o dzień pobytu w hotelu, w którym została przeprowadzona ankieta.

Jak wynika z wykresu 2, największa liczba badanych osób przebywała pierwszy dzień w hotelu. Były to zarówno osoby planujące pobyt jednodniowy, jak i dłuższy. Obserwuje się również wysoki odsetek osób, odpowiadających na pytania w drugim dniu swojego pobytu. Można wnioskować, że osoby planujące pobyt 1-, 2-, 3- dniowy są przejazdem lub podróżują w sprawach służbowych, co z kolei pozwala sądzić, że osoby takie skupiają się wyłącznie na celu swojego przyjazdu. Jest to logiczne, ponieważ ograniczona ilość czasu uniemożliwia im dokładne poznanie środowiska. Nadmiar zajęć oraz skupienie uwagi na sprawach niezwiązanych bezpośrednio z pobytem wpływa na zmniejszenie percepcji otoczenia hotelowego. Nie pozostaje to bez wpływu na wyniki badań.

Pierwszym pytaniem dotyczącym ochrony przeciwpożarowej w hotelu było „czy widziałaś/eś w hotelu czujkę dymu?” i na to pytanie aż 96% osób odpowiedziało pozytywnie (wykres 3).

To jedyne pytanie, w którym odpowiedzi „tak” wynosi powyżej 90%. Wskazuje to na to, że czujki dymu są elementem systemu ochrony przed pożarem, na który zwraca się największą uwagę.

Kolejne zagadnienia dotyczyły zauważenia przez gości wyjść ewakuacyjnych (poprawnie oznakowanych). Zanotowano 80% pozytywnych odpowiedzi na to pytanie (wykres 4). 20% odpowiedzi „nie widziałam/em” udzielały w większości kobiety, w trakcie pierwszych dwóch dni pobytu. Następnie zadano pytanie „czy wiesz, gdzie znajduje się najbliższe wyjście ewakuacyjne?” (wyniki – wykres 4).

W zestawieniu wyników pytań o wyjścia ewakuacyjne zauważyć można pewną niespójność, mianowicie zaledwie 56% ankietowanych wie, gdzie znajdowało się najbliższe ich pokojowi wyjście ewakuacyjne. Jest to dość zaskakujące, biorąc pod uwagę, że 80% gości na wcześniejsze pytanie („czy widziałaś/eś oznakowane wyjścia ewakuacyjne?”)odpowiedziało „tak”. Można wnioskować, iż wyjście, którego oznaczenie widzieli ankietowani, w przypadku alarmu określą jako najbliższe i to właśnie do niego się skierują.

Wyniki pytań o zauważalność kolejnych elementów służących ochronie przeciwpożarowej pokazano na wykresach 5-8.

 

Następna część kwestionariusza miała na celu uzyskanie informacji, czy goście pytają o organizację ochrony przeciwpożarowej w hotelu. Wyniki pokazuje wykres 9.

 Mnie nie dziwią odpowiedzi – w końcu mało kto spodziewa się pożaru. Prawdopodobnie brak zainteresowania i dociekliwości spowodowany jest przerzuceniem obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa na pracowników hotelu. Jeśli już gość zadał jakieś pytanie dotyczące ochrony ppoż. obsłudze hotelu, to najczęściej dotyczyło ono systemu sygnalizacji pożaru.

Autorzy badania chcieli też się dowiedzieć, czy odpowiedź obsługi na pytania dotyczące zabezpieczeń przeciwpożarowych hotelu była satysfakcjonująca dla pytającego. Odpowiedzi pokazano na wykresie 10.

I wreszcie ostatnie pytanie: „czy czujesz się bezpieczny w tym obiekcie?”. 95 % ankietowanych twierdzi, ze tak (wykres 11).

95% wskazań odpowiedzi pozytywnych na pytanie, czy ankietowany czuje się bezpiecznie w hotelu to bardzo dobry wynik, wręcz stanowi powód do dumy. To jednak złudzenie. Po analizie całej ankiety, odpowiedzi na poszczególne pytania, można spojrzeć na problem globalnie.

Goście nie są zainteresowani systemem ochrony przeciwpożarowej w hotelu.

Nie zwracają uwagi na jego najważniejsze elementy i urządzenia przeciwpożarowe, nie pytają o szczegóły, nawet jeśli coś wzbudzi ich ciekawość. Zauważają i rozpoznają jedynie powszechnie znane elementy (gaśnice, czujki), ale w świadomości pozostają one wyłącznie elementami bez żadnych powiązań. Występowanie w hotelu tychże urządzeń może nawet prowadzić do przekonania, że każdy z nich sam w sobie tworzy całość, która da 100% pewności zabezpieczenia przed pożarem. Przebywając w hotelu przez okres do trzech dni goście wprost przerzucają cały ciężar zapewnienia bezpieczeństwa na pracowników. Sami nie angażują się w ten proces, jakby zupełnie ich nie dotyczył. Obserwuje się ogólną, niską świadomość istnienia systemu ochrony przeciwpożarowej.

95% osób czuje się bezpiecznie w hotelu.

Na studiach w SGSP nieraz dyskutowaliśmy, czym różnią się znaczenia pojęć „poczucie bezpieczeństwa” od „bezpieczeństwa”. Bezpieczeństwo opiera się na świadomości zagrożenia i wiedzy o sposobie zabezpieczenia przed nim; poczucie bezpieczeństwa może bazować na niewiedzy.

Myśleliście kiedyś o tym, jaki udział w organizacji ochrony przeciwpożarowej w hotelu mają pracownicy recepcji hotelowej? Poczytajcie tu: http://nightauditor.blox.pl/2017/02/Uwaga-w-hotelu-wykryto-pozar.html

Opracowano na podstawie:  POSTRZEGANIE PRZEZ GOŚCI HOTELOWYCH ELEMENTÓW BEZPIECZEŃSTWA  PRZECIWPOŻAROWEGO – WYBRANY PRZYKŁAD, Krzysztof Kaganek, Joanna Krawczyk